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불편한 무인 서비스 '키오스크', 카페 백화점은 NO!

주문부터 계산까지 소비자 몫? 불편한 무인 서비스 새 바람 불다

  • 차혜린 기자
  • 2019-07-19 16:04:45
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무인 단말기 '키오스크'가 새로운 비대면 결제 방식을 추구했으나, 소비자들에게 불편함만 가중시켰다는 비판을 받고 있다.

새로운 무인 결제 시스템으로 각광받은 키오스크는 소비자들에게 비대면 서비스를 제공, 더이상 직원들의 부담스러운 관심을 받지 않아도 된다고 강조했다. 키오스크는 패스트푸드 업계를 중심으로 빠르게 도입되며, 고급 서비스인 카페, 백화점까지도 영역을 넓혀나갔다.

그러나 키오스크가 사실상 소비자에게 계산을 떠넘긴다는 비판을 받으면서 좀처럼 환영받지 않는 무인 서비스로 전락해버렸다는 평가가 나오고 있다.

유통업계에 따르면, 방문객들은 무인 기계앞에 줄을 서서 기다리고 스스로 계산까지 해야하는 불편함을 감수해야하는 것으로 나타났다. 고급형 서비스를 추구하는 카페, 백화점 등에서는 키오스크를 대체할 새로운 무인 서비스를 찾는 데 총력를 기울이고 있다는 게 업계 측 설명이다.

지난 2014년 패스트푸드 업계가 발을 들이면서, 국내 키오스크 시장은 4배 가까이 성장했다.

롯데리아의 키오스크 시범 운영을 시작으로 맥도날드, 버거킹 등 도입이 확산되면서 정착 또한 빠르게 이뤄졌다. 이달 17일 기준 롯데리아는 전체 매장 중 67.9%가 키오스크 매장이고 맥도날드도 61.9% 수준인 260곳에 무인 계산대를 활용하고 있었다.

키오스크는 종업원들의 시선을 부담스러워 하는 현대인들을 고려한 데 높은 점수를 받았다.

무인 결제를 사용하면, 소비자들은 메뉴를 결정하는 데 시간이 걸리더라도 눈치보지 않고 편하게 주문할 수 있다. 동시에 매장 직원들은 주문을 받는 데 시간을 소모하지 않고 메뉴를 빠르게 제공할 수 있다. 또 매장 점주들도 키오스크 도입을 찬성한다는 입장이다. 인건비 부담을 느끼는 점주들은 15~20만원이면 키오스크로 대체할 수 있게 됐다.

덕분에 국내 키오스크 시장도 활기를 띄고 있다. 한국농촌경제연구원이 발표한 외식산업 보고에서는 지난 10년간(2006년~2017년 기준) 국내 키오스크 시장이 600억 가량에서 2500억원으로 뛰었다고 분석했다.

카페나 백화점에서는 평가가 엇갈린다. 고급형 서비스를 제공하는 입장에서 키오스크가 소비자들의 만족도를 떨어뜨릴 수 있다는 우려에서다. 지난해 한국농촌경제연구원 조사보고서에 따르면, 카페 등 음료업계에서 키오스크를 사용하는 매장은 3.4% 수준 정도로 그쳤다. 백화점들도 무인 시스템 점차 줄이고 있는 추세다.

한 업계 전문가는 "무인 결제 시스템이 소비자로 하여금 상당한 에너지를 요구한다"면서 "복잡한 결제 절차를 떠맡기기 때문"이라고 지적했다.

실제로 키오스크를 운영하는 매장은 방문객이 대다수 모든 일을 하게끔 되어있다. 직원은 결제 과정에 전혀 개입하지 않는다. 소비자는 계산원을 거치지 않고 직접 메뉴나 옵션을 고르고 포인트 적립, 계산까지 절차를 스스로 하게 된다.

소비자 입장에서 따져보면 유인 매장이 훨씬 비효율적이라는 의견도 있다. 게다가 잦은 키오스크의 고장은 계산을 지연시키는 데 한 몫 하고 있어 불만의 목소리는 커지고 있다.

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이에 업계는 새로운 무인 시스템으로 전환을 시도하고 있다. 커피 프랜차이즈는 스마트 폰 앱을 이용한 '멤버십 오더' 도입을 확대하고 있다.

멤버십 오더는 고객이 줄을 서지 않고 어디서든 주문할 수 있는 자동결제방식으로, 고객 서비스와 매장 효율성을 둘 다 잡을 수 있다. 또 멤버십 가입을 통해서만 주문할 수 있어 충성 고객도 늘릴 수 있다는 것이 프랜차이즈 업계 관계자의 설명이다.

실제로 스마트오더를 도입한 매장은 고객들의 이용 빈도가 높아지고 있으며 특히 직장인 출근시간과 점심시간 때 높은 이용률을 보이고 있는 것으로 나타났다고 평가한다.

스타벅스를 선두로 지난 4월부터 폴 바셋은 모바일 사전 주문 서비스인 ‘크라운 오더’를 론칭, 투썸플레이스도 멤버십 어플 전면 개편한 ‘모바일투썸’을 새롭게 선보였다. 적극적으로 키오스크를 도입해왔던 버블티 브랜드 공차까지도 멤버십 오더에 합류했다.

백화점은 또 다른 미래형 매장으로 탈바꿈을 시도 중이다.

오는 2020년 하반기에는 현대백화점이 서울 여의도 파크원 부지에 무인자동차와 드론 배달기술을 적용한 매장을 선보일 예정이다.

구매한 물품을 계산대에서 결제할 필요없이 그대로 걸어 나오면 결제되는 신개념의 미래형 무인 매장이다.

또 다른 전문가는 "진정한 무인매장은 ICT기술이 결합되어 소비자가 편한 ‘소비자 중심’의 미래형 매장"이라면서 "향후무인매장이 다양한 측면에서 개선된 소비자 중심의 미래형 매장으로 거듭나 여러 긍정적 효과를 불러일으킬 것을 기대한다"고 전했다.

차혜린 기자 chadori95@gmail.com
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